고양시는 악성민원 대응 시스템 도입으로 상담사에게 심한 언행을 일삼는 악성민원 전화에 대응하고, 상담사 보호를 통한 건전한 상담문화 정착을 추진한다고 3일 밝혔다.
고양시 민원 콜센터는 지난 1월부터 상담사에게 욕설과 성희롱을 하는 민원인에게 1차적으로 자제를 요청하고, 이후에도 심한 폭언을 할 경우 ARS를 통한 시스템 경고 안내 후 상담통화를 자동 끊는 매뉴얼로 대응하고 있다.
또한 수 차례 자제를 요청하는 경고에도 지속적으로 욕설 및 성희롱을 하는 고객에게는 관계기관에 고발을 통한 법적 조치 등의 대응 절차로 운영된다.
욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 악성 민원인들로 상담사들은 인격적인 모욕을 견디며 일해야 하고, 정신적인 피해를 입게 되어 퇴직하게 되는 악순환이 반복되고 있다.
실제로 2014년 8월부터 2016년 10월까지 악성민원에 따른 직무스트레스로 그만둔 직원은 16명이 이른다.
한편 막무가내식 긴 통화는 다른 고객들이 제공받아야 할 상담서비스를 지연시키고, 선의의 고객 피해도 늘어나고 있다.
시 관계자는 “시스템이 도입된 이후 아직까지는 악성민원 대응 상담시스템에 적용된 사례는 없었다”며 “앞으로는 적극적인 대응으로 감정노동이 심한 상담사의 인격적 모욕에서 보호하고, 악성 민원인에 의한 선의의 고객 피해를 방지해서 양질의 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.” 밝혔다.